Современные контакт центры служат развитию бизнеса компаний самых разных отраслей. Как показывает практика, наиболее заинтересованы в call центрах организации, предоставляющие услуги в сфере B2B и B2C - банки, страховые компании, торговые компании, сервисные службы, производители популярных брендов и товаров народного потребления, логистические компании, государственные компании и т.п.
Выгоды, которые даёт контакт-центр:
Экономическая
Управленческая
Имиджевая
Основные типы Контакт Центров по сферам применения:
Контакт-центр малого или среднего предприятия
В большинстве случаев такой Контакт-центр является нераспределенным. Дополнительный функционал сводится к внедрению мало разветвлённого IVR, системы отчётности, а также интеграции Контакт Центра с БД предприятия и реализации всплывающих окон у оператора КЦ.
Контакт-центр большой организации, банка или страховой компании
Этот сегмент рынка требует внедрения территориально-распределенных Контакт-центров, с ярко-выраженной централизацией ядра системы и БД. Такие контакт-центры оснащаются самыми передовыми технологиями для предоставления наилучших сервисов заказчикам.
Контакт-центр рекламного или коллекторского агентства
Основные задачи таких Контакт-Центров связаны с совершением массовых исходящих обзвонов и рассылка большого объема электронной почты. Соответственно архитектура решения строится вокруг системы исходящего обзвона и рассылки e-mail. Необходимость получения аналитической информации и хранения большого объема данных о заказчике вызывает глубокую интеграцию с CRM и ERP системами.
Контакт-центр промышленного предприятия
Основным отличием данного типа решений является их использование для обеспечения работы диспетчерских. Основной задачей данных КЦ является оповещение и сбор заинтересованных лиц в конференцию по различным событиям либо по команде диспетчера. В связи с этим ядром таких решений является система исходящего обзвона, в качестве дополнительных подсистем используется автоматизированное оповещение по мультимедиа-каналам – IVR, sms, e-mail.
Помимо этого промышленные предприятия очень часто используют КЦ для организации службы сервис-деск.
Контакт-центр госорганов
Программа “Электронное правительство” направлена на перенос взаимодействия между государственными организациями и населением в Интернет. При этом Контакт Центр является важнейшим инструментом для приема обращений по голосовым и мультимедийным каналам связи. Спецификой данного решения является использование оператором КЦ информации из баз данных различных ведомств – это обусловливает повышенные требования к АРМ оператора и системам безопасности, обеспечивающим сохранение персональных данных.
Использование компонентов ЦОВ по секторам | |||||
Таблица 1 | |||||
SMB сектор | Организации с большим количеством филиалов | Промышленные предприятия | Гос. органы | Гос. органы 1 | |
Прием голосовых вызовов | Да | Да | Да | Да | |
Прием и обработка мультимедийных вызовов (sms, чат, web-звонок с сайта) | Chat, звонок с сайта | Да | Да | Да | |
Отчетность реального времени | Да | Да | Да | Да | Да |
IVR, способный подключаться к базам данных | Да | Да | Да | Да | |
Системы синтеза и распознавания речи | Да | Да | Да | ||
Системы записи | Да | Да | Да | Да | Да |
Системы исходящего обзвона и телемаркетинга | Да | Да | Да | ||
Интеграция с CRM или информационными подсистемами | Да | Да | Да | Да |
Компоненты Call- и Contact- цетров можно разделить на 3 функциональных блока:
Взаимодействие с клиентом
Управление и оптимизация работы контакт-центра
Функционал, обеспечивающий удовлетворенность пользователя работой Контакт Центра